No show – postrach mnoha ordinací

S tzv. „no show“, neboli s nedostavením se klienta na objednanou službu ve smluveném termínu, se potýká mnoho oborů. Ve zdravotnictví často nejde jen o ekonomický dopad (v daném čase pracoviště přímo nevydělává), ale i třeba o to, že pak není prostor ošetřovat ty pacienty, kteří o to stojí. Tento problém se netýká jen zdravotnictví, určitě je patrný i u dalších služeb (restaurace, kadeřnictví, …). Jak se s ním ve zdravotnictví vypořádat?

Proč vzniká?

Abychom našli řešení, nejprve se pojďme zamyslet, proč „no show“ vzniká.

tlak doby

Dnešní doba nás nutí mít plný diář, pospíchat od jednoho k druhému, být zcela vytížen. Když se něco v denním plánu změní, často se zbytek dne sesype jak domeček z karet, jsme ve stresu. V přesunech z místa na místo nejsou velké rezervy, vše máme na minuty spočtené. Hustá doprava, mnoho práce, tlak šéfa, požadavky dětí (nebo naše na ně) … Prostě všichni jsme tak nějak v poklusu, nejsou rezervy (ani na straně pacientů, ani na straně naší).

dlouhé objednací termíny

Jestliže lékař objednává své pacienty za více jak měsíc, dle našeho názoru tím může dojít ke zvýšení no show. Některý pacient tak dlouho předem neplánuje, okolnosti ho pak donutí změnit termín ošetření na poslední chvíli (tj. raději volí prodloužený víkend s rodinou a termín u lékaře přeobjedná – kdyby plánoval, ošetření by si rovnou vybral na jiný den). Samozřejmě nikdo z nás neví, co může přijít (nemoc, …). Čím ale více předem termín ošetření je, tím je větší prostoru k tomu, že se něco přihodí.

dlouhé výkony

Když by trvaly výkony 15 min, nikdo by no show neřešil. Když ale trvají např. v moderní stomatologii hodinu, dvě, problém samozřejmě vzniká.

konkurence

V mnoha oborech zdravotnictví je konkurence. Kdo si to nechce přiznat, vězte, že je to tak. Představte si situaci – pacient hledá na internetu např. bělení zubů. Najde vhodné pracoviště, dostane termín za týden, objedná se. Protože ale musí nutně mít vybělení zuby do víkendu :-), hledá dál. Někde jinde dostane termín na druhý den. Myslíte, že původní termín zruší? Většinou (optimista by spíše řekl, že obvykle) ne. Tedy no show je tu.

Chcete poskytovat nejen skvělé ošetření, ale i perfektní služby kolem, navíc ošetření pacient hradí (často nejde o nízké částky)… To vše přispívá k tomu, že pacient očekává, že mu prostě vyjdete vstříc a že se změnou termínu na poslední chvíli či neomluvením se na plánovaný termín ošetření není žádný problém.

špatná komunikace

Může se stát, že si pacient termín špatně poznamenal. Recepční či sestra udají chybný termín… Obligátní kartička se snadno může ztratit nebo založit… Poznámka v telefonu může snadno skončit s jinou hodinou či místem…. Toto asi nebude časté, ale stát se to může.

Jaká jsou možná řešení?

Přinášíme pár tipů, jak snížit no show ve zdravotnictví. Některá opatření mohou být kritizovaná, nepopulární a náročná na zavedení či správu v praxi. Některá Vám mohou vyhovovat, jiná nikoliv. Nejde o to zavést všechna. Cílem je dát Vám tipy, jak problematiku začít řešit, jestliže Vás pálí.

změřte to

Jestliže čtete tento článek, pak pravděpodobně no show představuje na vašem pracovišti problém. Můžete ale třeba no show vyčíslit? To je nejlepší cesta, jak zjistit více a upéct správné řešení. Kolik % no show pro Vás problém je a kolik % třeba ještě ne? Každý to vidí jinak a je dobré mít jasno. Můžete také například porovnat jednotlivé lékaře (u někoho může být no show vyšší – můžete hledat důvody a řešení, proč tomu tak u dotyčného je). Jak no show změřit? Řešením může být unikátní kód, který příslušnému pacientovi zapíšete do karty. Statistikou v čase ve vztahu k počtu výkonů se dopočítáte % no show.

Důležitá může být i informace, jestli se no show týká několika málo nespolehlivých pacientů nebo jde o obecně platný stav.

dejte to najevo

Řada pacientů neví, že to pro vás může být problém, když zruší termín ošetření na poslední chvíli nebo se neomluví. Opravdu. Zkuste to sepsat a dát světu vědět. To je minimum, co pro to můžete udělat. Můžete touto informací vybavit nové pacienty, pověsit ji na webové stránky, může ji recepční předat pacientům, kteří svůj termín ošetření zrušili, atd. Jistě Vás napadne mnoho možností, jak s tím do světa.

Jak se říká – než vymýšlet nějaké sankce a připomenutí, je lepší činit pacienta za svůj termín odpovědným. Musí ale vědět, jak důležité to pro Vás je.

nastavte pravidla

Co je vlastně no show? Je to zrušený termín pár minut předem, který již neobjednáte? V Praze „náhradní“ pacient do 15 min nedojede, ale na malém městě můžete někoho sehnat. Nebo je no show opravdu jen tehdy, když se pacient neomluví a nepřijde? Kdo to eviduje a jak? Jak s touto informací dále pracujete? Do kdy recepční čeká, že pacientovi zavolá, jestli přijde? Jak dlouho počkáte, než třeba vezmete jiného pacienta (tj. i kdyby přišel později, má už smůlu)? Jak nakládáte s nespolehlivými pacienty? Je možné jejich registraci na vašem pracovišti z tohoto důvodu ukončit? Kdo to udělá a jak? Toto vše je dobré vyjasnit si a sepsat, aby vaši pracovníci věděli, jak postupovat.

zaveďte čekají listinu

Toto není žádná novinka, pro přehled ale uvádíme i tuto možnost. Vedete si tzv. čekací list, kam evidujete pacienty, kteří by dali přednost dřívějšímu termínu, než dostali. V případě, že se termín uvolní, tak jim zavoláte. Samozřejmě, že to vyžaduje pečlivou správu a někoho, kdo ty telefony vyřídí…

připomeňte termín

SMS zprávy či e-maily jsou dnes již běžnou součástí ordinačních programů. Pozor ale, ono to nemusí být tak růžové. Chce to dobře nastavit text zprávy. Jinak třeba vyvoláte v pacientovi pocit, že může termín ošetření beztrestně zrušit, změnit. A víte, že jsou i pacienti, které to obtěžuje, neb mají diář srovnaný a potvrzovat potvrzené nepotřebují? Zkušenosti nám říkají, že SMS nic moc neřeší. Stejně může pacient ráno zavolat, že je nemocný (ač už již opravdový důvod jeho jednání jakýkoliv, že …), i když vám termín den předem potvrdil. Může dojít i k selhání systému. Pacient si na připomenutí zvykne, SMS nepřijde, tedy ani on nepřijde. I to se stává.

Připomenout se můžete i telefonicky, to může obstarat vaše recepční. Ukážete osobní přístup a můžete tak vyvolat pocit odpovědnosti. Není samozřejmě jednoduché všechny pacienty zastihnout. Někoho to může i obtěžovat.

nerušte termíny

Staré dobré pravidlo říká, že jak Vy se chováte k Vašim pacientům, tak oni se chovají k Vám. Tedy když si vzpomenete na poslední chvíli, že chcete jít na nějaké školení (či si udělat volný pátek, když je ve čtvrtek svátek), vězte, že se tak k Vám budou chovat i Vaši pacienti. Samozřejmě víme, jak nesnadno se plánují osobní i pracovní záležitosti, když máte diář plný půl roku předem…

zahrňte to do kalkulace

Vhodnou cestou, jak no show řešit, je s nimi počítat. Zahrňte je do kalkulace cen, to není v rozporu s cenovými předpisy. Neměla by to ale být jediná cesta,  jak no show řešit.

delší časy jen vzorným

Jestliže to je možné, delší časy objednání (v zubním lékařství např. bloková sanace, složitější protetické výkony, apod.) umožněte jen vzorným pacientům, kteří termíny neruší. Tj. chce to mít přehled (viz výše). Objednáte pacienta na celé odpoledne na složitý výkon, když vám předtím 3x zrušil ošetření? Kdo termíny ruší, holt musí přijít do ordinace vícekrát.

účtujte storno poplatek

Tady velký pozor. Kdo se rozhodne storno poplatek účtovat, pohybuje se na velmi tenkém ledě. Jednak termín ošetření je slovo proti slovu (to, že ho máte vy v diáři nic neznamená, nemáte ani záznam toho, že pacient termín ošetření třeba nezměnil), jednak výše poplatku není tak jednoduché vyčíslit (nesedíte v rukama v klíně, ale něco děláte, tedy je otázkou, jaký ušlý zisk máte). Za nás bychom nedoporučili jít touto cestou. Často je to ale nějaký storno poplatek používá. Třeba není vybírán, jde jen o jakousi „výhružku“. Když už byste touto cestou chtěli jít, dobře promyslete a zveřejněte jasné podmínky.

odměňte vzorné

Místo sankcí na to jde jít jinak. Co třeba dárkový poukaz pro další návštěvu, dárek, drobnost, poděkování, …? Hezká myšlenka, že? Otázkou opět je, zda máte precizně nastaveno, jak no show sledovat (abyste odměnili toho pravého). Precizní záznamy (jednak je dát dohromady, jednak z nich vyvozovat závěry) jsou náročné na čas a tedy i peníze.

řešte to zálohou

Možná vás napadlo vystavovat na ošetření zálohy (nemyslíme tím prvořadě z důvodu pojištění převzetí individuální práce – např. protetiky, tak to může být v pořádku, ale vystavovat zálohu čistě pro blokaci termínu). V praxi si umíme představit zálohový systém pro některá ošetření a při platně v hotovosti. Sledovat a evidovat ale zálohy na všechna  (či většinu) ošetření je v podmínkách většiny lékařů (a ordinačních programů) velmi nereálné. Když už zálohy, tak opět dobře zvažte podmínky a zveřejněte je. Viz problémy se stornem.

dělejte drahoty

Paní Nováková volá, že ruší plánovaný termín ošetření na zítřek. Vyblokováno pro ni bylo celé odpoledne. Důvody, proč termín ruší, nejsou podstatné. Vy víte, že již nikoho „náhradního“ neseženete. Co takhle říci: „Ano, rádi Váš termín zrušíme, jen další termín ošetření Vám můžeme nabídnout až za půl roku“. I kdyby bylo čistě náhodou volno za týden. Co se stane? Často si to paní Nováková rozmyslí a původní termín zachová. Jasně, také se třeba obrátí jinam, kde ji vyjdou vstříc dříve (viz konkurence). To ale také není na škodu, že? Nebo máte takové jméno (a opravdu obsazený diář), že paní přijde ráda i za půl roku. Každopádně tak jako tak, chce to komunikovat, viz „dejte to najevo“.

nabijte si diář

Určitě znáte pojem overbooking. Letecké společnosti tak no show řeší. Prostě jedno místo prodají 2x a spoléhají se, že někdo nepřijde (přijde pozdě). Chce to zkušenost, odhad a počítat s nějakou kompenzací. Možná, že se Vám to také stalo, tehdy jste ale byli „na druhé straně barikády“. Určitě není dobrým řešením objednat dva pacienty na jeden čas, nicméně možná jde váš diář o trochu víc zahustit (někdo nepřijde, někomu třeba plánovaný výkon nebude možné provést, …). Ale ano, my víme, že Vaše diáře jsou zahuštěné už teď :-). Ale třeba vaší dentální hygienistky ne.

anebo diář zrušte 🙂

Nic z toho Vám nevyhovuje? Tak diář zrušte a žádné no show nevznikne.

Anebo Vám naopak no show vyhovuje? Alespoň máte v klidu čas na kávu, vyřídit e-maily či jinou práci, kterou byste museli dělat po skončení ordinační doby… A jak to vidíte Vy? Co se Vám osvědčilo a co naopak ne?