Potřeby pacienta aneb základní předpoklady služeb v moderní ambulantní praxi

V poslední době zažívají nebývalý boom různá manažerská školení pro lékaře (hlavně zubní lékaře), která mají lékaři osvětlit, jak lépe pracovat s pacienty, jak více (či snadněji) vydělat. Řadu (nejen) lékařů trápí profesionální slepota a nevidí, co by ve své firmě, praxi mohli dělat jinak.

Je to ale tak těžké vědět, co pacient potřebuje? Ne, není. Zkuste jednoduchou zásadu nedělat Vašim pacientům to, co Vám samotným vadí, jste-li Vy v roli pacienta. Co Vás samotné zajímá při výběru lékaře a trápí na jiných pracovištích, jste-li Vy pacient? To je důležité, to dělá Vaši praxi osobitou, to budete rádi v praxi měnit, dodržovat, a ne to, co se píše v poučkách či hlásá na školeních.

Jak víte, každý lékař si najde své pacienty a každý pacient své lékaře. Jednoduše řečeno tak, jak se lékař bude chovat k pacientům, tak se oni budou chovat k němu. Trh je dostatečně široký, aby si každý našel své místo.

Potřebujete inspiraci, o čem přemýšlet? Přinášíme Vám přehled základních bodů, na které v praxi nejčastěji narážíme, společně se zmínkou k problematice ze zajímavé literatury. Je na Vás, co z toho Vás osloví, to jsou Vaše hodnoty. Na druhou stranu, jestliže chcete svou praxi někam posunout, bez toho, abyste kladli na potřeby pacienta důraz, dnes neobstojíte.

Ivanová udává[1], že každý pacient očekává ekonomickou a fyzickou dostupnost léčby, předpokládá chápavý přístup pracovníků a ohleduplné léčení na co nejvyšší úrovni a zajímá se o dopad jeho onemocnění na jeho roli ve společnosti. Tolik teorie. Co to znamená prakticky?

Důvěra

Jak jistě víte, důvěra mezi lékařem a pacientem je zásadní a otvírá dveře k dobré spolupráci. Bez toho, aby pacient věřil, že pro něj uděláte maximum, že máte potřebné znalosti a vybavení, že jste ochoten a schopen mu pomoci, to nepůjde. To je základní stavební kámen. Jak ale pacient nabude takového dojmu? Jednak samozřejmě při osobním jednání (s Vámi lékaři či obecně na pracovišti). Už ale i předtím má jistá očekávání, důvěru, se kterou se na Vás obrací. Tu získá nejčastěji na základě doporučení přátel, díky zkušenostem jiných pacientů sdíleným na internetu, mediálnímu obrazu, pod kterým vystupujete (to, co se o Vás píše na internetu, v článcích v časopisech,…)

Dle průzkumu v USA [2] 81 % nových klientů přichází na doporučení svých přátel nebo známých. 85 % klientů opouští lékaře při nedostatečné péči o zákazníka. Díky moderním formám komunikace (SMS, Facebook, Twitter, apod.) si mohou pacienti jednoduše předat informace. Důraz se proto klade na rozvíjení důvěry mezi lékařem a pacientem a to zaměřením se na vysokou kvalitu ošetření, excelentní zákaznický servis a vzdělávání.

Informace dnes hledají pacienti na internetu. Chtějí mít možnost volby a výběru, hledají hodnotu. Pacient vyžaduje „za své peníze“ nejlepší, nejkvalitnější služby a maximální péči, i když je např. část jejich zdravotní péče hrazena zdravotní pojišťovnou[3]. Díky internetu si pacienti mohou jednoduše udělat vlastní „výběrové řízení“ a často přichází do ordinace již s detailně nastudovanou problematikou[4]. Nezřídka mají vlastní subjektivní představu o tom, jak by mělo vyšetření či ošetření probíhat. Vidí především sebe a své bolesti.

Jak se prezentujete na internetu (zda vůbec, jak vaše webové stránky vypadají, co na nich je, zda spravujete i vaše profily třeba na Známém lékaři, atd.), to dělá Váš mediální obraz a pacienti, které tato forma prezentace osloví, přijdou k Vám do ordinace. Mají ve Vás důvěru (respektive mají důvěru v to, co se tam o Vás píše).

Informovanost a komunikace

Informace v písemné formě

Kolik myslíte, že si pacient odnese informací, když mu je sdělíte pouze ústně? Odhaduje se, že tak 5-10 %… Zvažte, zda nepřipravit následující dokumenty písemně (pacient si informace v klidu doma prostuduje, ubude dotazů v ordinaci či následných telefonátů,…), v ordinaci pak můžete být efektivnější.

• informace o průběhu výkonu – výhody daného výkonu před jiným typem ošetření, průběh výkonu,…
• kalkulace léčby (jednotlivé výkony a souhrnná částka za celou plánovanou léčbu)
• informace po výkonu (omezení po výkonu,…)

Úlohou zubního lékaře by nemělo být jen informovat pacienta o jeho současném stavu dutiny ústní a samozřejmě případné problémy ošetřit, ale měl by také seznámit pacienta se všemi možnostmi ošetření, finanční náročností jednotlivých variant, detailním průběhem léčby, možné prognóze onemocnění, případném omezení a nebezpečí po ošetření. Největší překážkou k přijetí stomatologického ošetření ze strany pacienta bývá strach z neznáma.[5]

Při rozhovoru s pacientem je doporučováno [6] zaměřit se na vysvětlení výhod ošetření (bezbolestnost, funkčnost nového chrupu, možnost se smát,…) a minimalizovat technická fakta, která pacienty obvykle nezajímají. 

Dokumenty k podpisu až po ústním seznámení

Na řadě pracovišť pacient před vstupem do ordinace obdrží dokumenty, které má vyplnit a hlavně podepsat (že byl se vším seznámen, že všemu rozumí,…). Tím sice lékař vyřešil právní otázky, nikoli ovšem skutečnou informovanost pacienta. Jistě by bylo vhodnější nejprve vše probrat osobně, a teprve následně dát pacientovi dokumenty k prostudování a podpisu. To samozřejmě představuje časovou zátěž, ale zároveň můžete mít sami před sebou čisté svědomí.

Stejné informace od všech pracovníků

Pacient se obvykle po podání informací od lékaře dožaduje ujištění o správnosti jeho rozhodnutí ohledně plánované léčby. Toto ujištění často požaduje i od nezdravotnického pracovníka, se kterým je v přátelském kontaktu (milá recepční). Jeví se mu jako jemu spřízněná osoba, která má nad věcí nadhled a dokáže mu informace podat z jiného pohledu než lékař.[6]

Doporučuje se[6], aby byl vypracován seznam nejčastějších dotazů ke každému výkonu a společně byly všemi pracovníky vypracovány odpovědi, které odrážejí postoje stomatologického zařízení, plány léčby, postupy apod.

Pracovník recepce by měl být detailně informován o postupech, i když není zdravotník. Můžete na pracovišti vypracovat zmíněný seznam odpovědí na nejčastější otázky. Pacient tak vždy dostane od všech pracovníků shodné informace a není zmaten.

Zázemí

Přístupné a čisté toalety

Na řadě pracovišť jsou toalety na chodbě (společné pro celé zdravotnické zařízení na patře) a nejsou volně přístupné. Pacient potřebuje klíč (mimochodem vyzvednutí klíče řada osob označila jako jednu z nejpotupnějších věcí). Úroveň některých toalet si jistě vybavíte sami. Je pro Vás důležité, jak to na toaletě vypadá (zda je tam čisto, zda je tam mýdlo, papírový ručník, toaletní papír, zrcadlo…)? Líbí se Vám jít nejdříve pro klíč? Je samozřejmé, že na mnoha pracovištích může být složité s tím něco udělat. Jestli to ale vadí Vám, věřte, že to bude vadit i Vašim pacientům a snažte se najít nějaké řešení.

Čekárna

Je pro Vás důležité, jak to vypadá v čekárně? Někdy stačí málo – vymalovat, pořídit nové závěsy, květinu, přinést hračky, se kterými si Vaše děti již nehrají, časopisy, které jste již přečetli,… Samozřejmě tam, kde je čekárna společná pro více ordinací či je jednoduše přístupná veřejnosti, může být problematické zabránit zcizení předmětů (věříme, že po několika krádežích Vás přejde chuť něco podnikat).

Pro inspiraci přinášíme poznatky z praxe, které v nás zanechaly dlouhodobý otisk:

• televize v čekárně, na které běží smyčka (kombinace reklam a pořadu o průběhu jakéhosi ošetření). Zkuste si v takové čekárně půl hodiny pobýt a třeba přijít za měsíc znovu.
• recepční, která před ostatními řeší stav přítomného pacienta
• nudící se děti, které tam matky nechají bez dozoru (či jsou přítomny, ale věnují se spíše svému mobilu)
• cedulka neklepat, sestra pravidelně vychází (a pacient čeká již půl hodiny a nikdo ještě nevyšel)
• čekárny bez recepce, objednání na určitý čas, kde je více pacientů (třeba i k více lékařům), bez nějakého pořadového systému.  Není jasné, jaké je pořadí pacientů. Zkuste si udržet přehled, kdo jde na řadu, jestli vás nikdo nepředbíhá, atd.

Dostupnost na telefonu

Zkoušíte se někam dovolat, ale telefon vyzvání, nikdo jej nebere a ani nezavolá zpět? Zkoušíte to 3x, několik dní po sobě,… a možná jste nakonec úspěšní, možná také ne a dojde Vám trpělivost? Jestli to vadí Vám, nedělejte to Vašim pacientům, klientům. Jinak mohou ztratit zájem třeba o prevenci. Řešením může být např.:

• pozice recepční (i v menších praxích – můžete ji využít i pro jiné úkoly)
• vhodný vzkaz, který volající uslyší po 3 zazvoněních
• webová prezentace, která bude sestavena tak, aby preferovala elektronickou komunikaci (možnost objednání on-line, vhodý vzkaz u telefonního čísla, atd.)

Dodržování termínů, na které jsou pacienti objednáni

Pacient je objednán na určitou dobu, počítá s nějakým časem ošetření, poté se musí vrátit do práce nebo za svými jinými povinnostmi. Každý dnes spěchá, čas je drahý artikl. V případě, že se ošetření zahájí později, pravděpodobně i později skončí. Pacient je nervózní, špatně spolupracuje, je naštvaný už při zahájení ošetření, i když třeba nakonec skončíte včas.

Zlámal uvádí, že pacienti vnímají jako negativní[3] především dlouhé čekací doby před ošetřením (cítí se poškozeni už samotnou dlouhou čekací dobou), nízkou pozornost personálu k čekajícím pacientům, značnou administrativní zátěž, dlouhé objednací lhůty a krátké ordinační doby lékařů. Pacienti silně pociťují případnou ztrátu důstojnosti, hrubé a nelaskavé zacházení, možnou ztrátu anonymity a identity, chtějí být vyšetřování a ošetřováni ohleduplně, s úctou a respektem. Jsou velmi vnímaví k arogantnímu jednání či upřednostňování známých.

Dlouhé objednací doby

Řešíte nějaký zdravotní problém a lékař Vás objedná (často jen na vyšetření, ne na ošetření) za měsíc, dva, tři. Kdo rozhoduje o tom, co je akutní? Pro někoho je to bolest, pro někoho estetika (spadlá faseta před veledůležitým jednáním)… Jak měřitelná je bolest? Jak jde o děti, každý rodič chce vše hned… Většina lékařů má plný diář měsíc, dva, někteří i půl roku předem.

Samozřejmě, že nemůžete ošetřit všechny akutní případy do hodiny od zavolání (navíc, když se u vás pacient třeba dva roky neobjevil ani na prevenci). Nemůžete všechny neakutní pacienty objednat tentýž týden. Co s tím? Nabídka možných řešení přesahuje rámec tohoto příspěvku, jen chceme upozornit, že zvládnutí této otázky je velká deviza.

Hygiena

Pro většinu pacientů je důležité:

• jak čisté jsou prostory, kde ordinujete (podlaha, zdi, nábytek, pracovní plocha, koše,…)
• jestli jsou všechny pomůcky opravdu jednorázové, když už mají být jednorázové (divili byste se, kolik pacientů to řeší třeba na Známém lékaři)
• čistota oblečení lékařů, sester

Doporučujeme dbát na hygienu a vůbec klást na vzhled pracoviště ve vztahu k hygieně opravdu velký důraz. Ve zdravotnictví se to prostě předpokládá a věřte, že si řada pacientů si takových věcí všímá. Jestli si myslíte, že děláte vše co možná nejlépe, přizvěte si do ordinace nějakou pečlivou duši, která Vám pomůže najít slabiny. Nejde o to, zda je ordinace uklizená (to samozřejmě předpokládáme, že je), ale jestli vypadá, že je uklizená a že je tam čisto.

Náklady a užitky

Tento faktor málokterý lékař bere v úvahu a ne každý pacient ho přímo ocení, nicméně jde o zásadní věc. Hodnota zachování (či navrácení) zdraví je obrovská. Vědí Vaši pacienti, že lze většině onemocnění např. v zubním lékařství předejít? Vědí, jakou hodnotu má jejich zdravý zub (tj. minimálně tu, co by stála jeho náhrada)?

Nákladem pro pacienta nejsou jen finance. Pro řadu pacientů je (stejně tak jako pro Vás) čas velmi drahocenný. Uvítají, když se léčba zvládne v co možná nejmenším počtu návštěv s co nejmenším omezením.

Hodnotový faktor zákazníka ve zdravotnictví je popisován[7] jako podíl užitku a nákladů. Užitek zákazník vidí v navrácení zdraví, dobrém pocitu a komfortu. Náklady představují platby za ošetření a léky, cestovní náklady, náklady na pojištění, úplatky a jiné pozornosti, ztrátu času spojenou s cestováním a čekáním, ztrátu financí spojenou s pracovní neschopností. Ke zvyšování hodnoty pro zákazníka je doporučeno zaměřit se na urychlení a zkvalitnění léčby, zlepšit pocit z celého procesu léčení a současně redukovat ztráty pacienta snižováním nákladů na léčebné procesy, eliminovat časové a finanční ztráty pacienta způsobené čekáním, cestováním, opakováním terapie nebo dlouhou pracovní neschopností.

[1]IVANOVÁ, Kateřina. Základy etiky a organizační kultury v managementu zdravotnictví. Brno : Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, 2006.

[2]SAVAGE. Patient-centric marketing. Dental Economics.

[3]ZLÁMAL, Jaroslav. Marketing ve zdravotnictví. Brno : Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, 2006.

[4] OUSBORNE, Albert L. Coping with the economy : winning or whining? Dental Economics. 2010, vol. 100, no. 7.

[5] SAMARAS, Charles D. Using patient education to teach „what is“ and „what can be“. Dental Economics. 2010, vol. 100, no. 7.

[6]LEVIN, Roger P. The transformational power of case presentation. Dental Economics. 2010, vol. 100, no. 10.

[7] KOŠTURIAK, Ján; CHAĽ, Ján. Inovace : vaše konkurenční výhoda. Brno : Computer Press, 2008.